Penulis: Asi Christo Agung Pasaribu
Pandemi Covid-19 telah membuat bisnis beradaptasi dengan cepat dalam cara kita bekerja dari mana saja dan kapan saja, terutama dari rumah yang merupakan pilihan paling aman yang tersedia, di mana sebelumnya, pilihan tersebut dianggap bukan pilihan ideal untuk bekerja.
Pandemi juga menyebabkan permintaan akan kebutuhan Contact center as a Service (CcaaS) meningkat, karena solusi ini dinilai mampu memenuhi kebutuhan yang kompleks dan multi-regional. CCaaS merupakan sebuah aplikasi berbasis Software as a Service (SaaS) yang memungkinkan sebuah perusahaan untuk memiliki customer service yang mampu mengelola interaksi pelanggan multi-channel, baik dari perspektif pengalaman pelanggan maupun pengalaman karyawan.
Permintaan CCaaS yang tinggi ini sejalan dengan hasil riset Magic Quadrant Gartner 2022 yang memaparkan bahwa CCaaS akan menjadi model adopsi pilihan untuk sekitar setengah dari seluruh contact center di dunia saat ini. Sehingga dalam waktu kurang dari 3 tahun – terutama karena dampak pandemi – penetrasi CCaaS akan berlipat ganda.
Pandemi membuat cloud menjadi aset utama bagi perusahaan, khususnya perusahaan yang sudah memiliki contact center dengan platform cloud maupun perusahaan yang masih melakukan migrasi ke cloud. Artinya, tanpa strategi cloud, sebuah perusahaan tidak dapat memastikan kelangsungan bisnis yang berkelanjutan, dan sulit memantau kepuasan pelanggan.
Solusi cloud menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan. Mulai dari penerapan yang mudah, pengurangan biaya, fleksibilitas dan skalabilitas langsung. Kemudian adanya peningkatan keamanan, dan aksesibilitas data. Selain itu, fleksibilitas solusi cloud memungkinkan perusahaan untuk mendiversifikasi kontak karyawan pusat di beberapa situs dan menjamin kelangsungan bisnis dengan mulus, karena semua karyawan memiliki akses ke alat yang sama di mana pun mereka berada.
Kriteria yang menjadi dasar pertimbangan perusahaan dalam mengimplementasikan platform Cloud Contact Centre diantaranya, Flexibility, Reliability, Total cost ownership dan Security & compliance serta pertumbuhan yang sejalan dengan bisnis pengguna. Dengan kata lain, contact center merupakan salah satu layanan yang harus dimiliki sebagai penghubung antara pelanggan dengan perusahaan dan merupakan suatu unsur penting bagi perusahaan yang ingin mengembangkan bisnis dan meningkatkan angka penjualan.
Solusi Cloud Contact Center (CCC) dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan capital expense dan menggantinya dengan operational expense. Artinya, pengguna hanya akan membayar biaya berdasarkan frekuensi penggunaan. Model Cloud Delivery juga memungkinkan pelanggan untuk dapat mengatur kapasitas sesuai dengan permintaan.
Saat ini contact center telah mengalami perkembangan luar biasa dan terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik. Integrasi Customer Relationship Management (CRM) dengan solusi CCC telah menjadi standar untuk bisnis yang membutuhkan integrasi tanpa batas antara kedua aplikasi karena keduanya saling melengkapi. CRM sekarang bukan hanya berbasis data saja, namun juga berbasis sumber daya yang dapat diaktifkan dan diberdayakan oleh solusi CCC menjadi sumber pendapatan yang benar-benar baru.
Fungsi CCC membantu perusahaan menyediakan interaksi tanpa batas antara penjual/penyedia layanan dan pelanggannya, serta menyediakan statistik/laporan interaksi yang membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan tujuan tercapainya kepuasan terhadap pengalaman pelanggan.
Selain itu, pengalaman pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kesuksesan sebuah bisnis. Dalam dunia yang bergerak cepat, bisnis memerlukan akses ke teknologi dan fitur terbaru pada platform yang andal dan mudah digunakan untuk memungkinkannya komunikasi multi-saluran dengan pendekatan customer-centric sehingga dapat mencapai pengalaman pelanggan yang optimal.
Hanya saja, fenomena tersebut memunculkan sejumlah tantangan. Keputusan untuk segera beralih ke cloud dari platform yang selama ini biasa digunakan ternyata tidak semudah membalikkan telapak tangan. Banyak perusahaan yang membutuhkan waktu dan analisa yang mendalam untuk segera beralih ke cloud.
Faktor lainnya berkaitan dengan upaya pengelolaan infrastruktur, dimana jika dilakukan sendiri akan ada sejumlah tantangan seperti meyakinkan manajemen untuk menyediakan anggaran yang lebih besar dan cenderung sulit untuk beradaptasi atau mengadopsi teknologi baru. Akibatnya, bisnis menjadi tidak kompetitif, kalah bersaing dan selalu tertinggal dalam memberikan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang ditawarkannya.
Database Customer Relationship Management (CRM) hanya berada di suatu tempat di pusat data besar yang terdiri dari jutaan data untuk mengubahnya menjadi peluang pendapatan. Semua data pelanggan, referensi, pertanyaan, dan PIC tersedia di aplikasi CRM. Dengan integrasi sederhana melalui sistem telepon dan solusi omni-channel, membuat data tersebut dapat menjadi poin penting untuk mendapatkan potential customer.
Saat ini banyak perusahaan yang harus mengeluarkan biaya mahal untuk membangun sebuah contact centre. Contact centre tradisional dianggap rumit, mahal dan membutuhkan waktu berhari-hari, bahkan berminggu-minggu untuk melakukan perubahan yang diperlukan.
Solusi Cloud Contact Centre Digiserve memungkinkan pengguna untuk dapat mengendalikan teknologi dan menciptakan sebuah service experience terkini dan memiliki kendali atau kontrol dan fleksibilitas bisnis yang lebih baik. Digiserve memberikan yang terbaik dari kedua sisi – Inovasi software terkemuka yang didukung oleh ipSCAPE dan layanan hosting dan jaringan yang kuat milik Telkom Group. Solusi lainnya terfokus pada Intelligent Call Routing, Improved Agent Productivity, Omni-Channel Takes it All dan Smart Reporting for Any Interactions.
Layanan CCC juga mampu meningkatkan penjualan perusahaan, mengubah contact center menjadi revenue center, meningkatkan produktivitas agen, mengaktifkan layanan mandiri pelanggan, memenuhi target kepatuhan, fleksibel dan terukur, menghemat biaya, dan mencapai target yang sama terkait kepuasan pelanggan.
Dengan layanan CCC dari Digiserve, bisnis juga akan mendapatkan manfaat mulai dari upaya peningkatan kepuasan pelanggan dengan customer engagement yang cerdas dan tangkas dan memungkingkan perusahaan dapat tetap fokus terhadap pelanggan hingga cepat beradaptasi dan mengadopsi teknologi yang tumbuh sejalan dengan bisnis pengguna.