Penulis: Diana Khairinawati, ITSM Specialist
Keberhasilan dan keberlangsungan sebuah perusahaan dalam jangka panjang bergantung pada pengalaman karyawan yang andal dan tidak repot dengan teknologi informasi (TI). Namun, tim teknik dan IT Supports harus bekerja keras untuk memberikan pengalaman tersebut karena berbedanya data dan proses yang harus dikelola serta kurangnya visibilitas ke dalam kinerja infrastruktur TI.
Tantangan-tantangan tersebut secara dramatis menghambat produktivitas mereka, yang pada gilirannya mengurangi inovasi dan menghambat penyelesaian masalah. Hasil yang tidak menguntungkan dimana pada akhirnya adalah kepuasan karyawan yang buruk dan biaya yang lebih tinggi.
Oleh karena itu adanya perkembangan transformasi digital yang makin masif mendorong berbagai perusahaan untuk lebih efisien dan efektif, memberikan respon cepat dan lebih fokus pada pelanggan. Bahkan ketika keberhasilan sebuah perusahaan tergantung pada infrastruktur TI yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan perusahaan untuk mengelola layanan TI harus menjadi prioritas utama.
Bervariasinya jenis produk menghasilkan infrastruktur TI yang tidak kontinu dan terpisah sehingga hampir mustahil bagi tim TI untuk mendukung tempat kerja yang dinamis secara efisien dan efektif. Produk yang hanya memberikan solusi untuk satu masalah saja malah menimbulkan kompleksitas.
Sehingga pada akhirnya mengarah pada biaya manajemen dan integrasi yang tinggi serta pengalaman karyawan yang buruk dari sejumlah antarmuka yang berbeda. Selanjutnya tim TI tidak dapat memberikan layanan dengan cukup cepat untuk mengimbangi kecepatan lingkungan bisnis digital saat ini.
Di sisi lain, kondisi ini memberikan konsekuensi bagaimana perusahaan memaksimalkan nilai yang diperoleh sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan, namun pada saat yang sama mengendalikan biaya seminimal mungkin.
Upaya untuk memaksimalkan nilai tersebut yaitu dengan menerapkan IT Service Management (ITSM) atau secara sederhana adalah cara tim TI untuk mengelola layanan TI secara end-to-end ke pelanggan. Hal ini termasuk proses untuk mendesain, membuat, menyediakan, dan mendukung layanan TI.
Secara umum, ITSM digunakan untuk memastikan secara keseluruhan bahwa perusahaan bekerja dengan cara yang tepat agar tim TI dapat memenuhi dan mendukung kebutuhan bisnis. Sebagai suatu solusi manajemen, ITSM jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI. Namun, bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif.
Selanjutnya perusahaan akan semakin optimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sekaligus menghemat biaya. Hal ini juga memudahkan perusahaan dalam membuat perencanaan termasuk mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.
Keberadaan ITSM ini menjadi penting karena teknologi informasi ini merupakan faktor penting yang berkaitan dengan pelayanan. Dengan menerapkan ITSM akan bisa membuat perusahaan memiliki lebih banyak keuntungan.
Mulai dari kemampuan menyelaraskan tim TI dengan prioritas bisnis, menempatkan pelanggan sebagai pengguna di posisi nomor satu, memungkinkan kolaborasi di antara berbagai departemen, dapat melakukan koordinasi dengan lebih efektif dan efisien hingga meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi masalah TI.
ITSM ini memungkinkan perusahaan membangun bisnis dengan infrastruktur TI yang lebih baik sehingga mereka dapat menciptakan pengalaman produk atau layanan terbaik. ITSM merupakan sebuah usaha dari tim TI untuk memberikan layanan TI dengan memprioritaskan pelanggan.
Layanan ITSM ini bisa diberikan kepada pelanggan serta bisa diimplementasikan di dalam perusahaan. Dengan memprioritaskan kepada siapa tim TI memberikan layanan, perusahaan tentu akan diuntungkan karena fokus pada pelanggan dan ekspektasi mereka.
Kehadiran ITSM menjadi suatu keharusan bagi perusahaan terutama jika ingin mempertahankan eksistensi bisnisnya di tengah persaingan yang sangat kompetitif seperti sekarang ini karena sebelum mengadopsi ITSM, perusahaan mengalami berbagai tantangan.
Beberapa masalah yang dihadapi tersebut diantaranya adalah kemampuan terbatas bagi tim TI untuk memberikan layanan modern karena mereka terkendala mengelola sistem lokal yang sudah ketinggalan zaman. Kemudian adanya integrasi yang buruk antara berbagai sumber data, proses, dan alat. Tantangan lainnya adalah penyelesaian masalah yang konstan dan memakan waktu alih-alih memberikan layanan serta kurangnya visibilitas di waktu yang sama untuk membuat keputusan secara tepat tentang cara meningkatkan layanan.
Dengan mengadopsi ITSM, perusahaan dapat memulai transformasi digital mereka yaitu melalui pemindahan ITSM ke cloud sehingga dapat menghilangkan beban pengelolaan perangkat keras on-premises. ITSM membantu perusahaan mendorong inovasi, meningkatkan produktivitas untuk TI dan pengguna, sekaligus menghilangkan perangkat dan infrastruktur lama yang mahal, serta menciptakan pengalaman layanan tangguh yang sesuai dengan dunia tempat karyawan bekerja saat ini.
Implementasi ITSM pada satu cloud platform dapat menghadirkan layanan TI yang tangguh dimana akan bisa berhemat dari penggunaan perangkat TI on-premises lama sekaligus mengkonsolidasikan ke dalam satu sistem tindakan. Kemudian dapat memanfaatkan data dan analitik bersama dengan alur kerja otomatis pada Now Platform secara nonstop di cloud. Selanjutnya adalah membuat keputusan yang lebih cerdas dengan tolok ukur rekan kerja dan terus mengoptimalkan layanan di ruang kerja.
Melalui otomatisasi dan mengoptimalkan TI dengan ITSM, pelanggan akan mendapatkan peningkatan produktivitas user sebesar 30 persen, kemampuan untuk menyelesaikan insiden lebih cepat 33 persen, kemampuan untuk mengatasi penghentian layanan besar lebih cepat 25 persen dan terakhir, pengurangan permintaan layanan tahunan sebesar 7 persen.
Digiserve by Telkom Indonesia sebagai salah satu perusahaan IT Managed Services terkemuka di Indonesia kini juga menghadirkan ITSM sebagai layanan barunya. Dengan besarnya pasar ITSM di masa mendatang, merupakan kesempatan yang bagus bagi Digiserve untuk lebih memanfaatkan, mengembangkan, dan mengenalkan produk ITSM kepada khalayak luas.