Customer is king. Setiap pebisnis pastinya memahami benar hal ini. Demi meningkatkan kepuasan pelanggan, berbagai pendekatan dan inovasi perlu dilakukan, terutama di era digital seperti sekarang ini. Kevin Stirtz, penulis buku berjudul “More Loyal Customers”, mengingatkan pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. “Cara paling mudah dan efektif untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan membuat mereka senang,” katanya.
Pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi kunci keberhasilan di dunia bisnis yang kompetitif ini. Perusahaan riset pasar multinasional Frost & Sullivan, melakukan survei mengenai seberapa besar pengaruh customer experience terhadap loyalitas konsumen. Hasilnya, 89% konsumen memutuskan berhenti berinteraksi dengan brand favorit mereka, karena mendapatkan pengalaman yang buruk. Dari hal seperti ini, perusahaan berisiko kehilangan pelanggan setianya. Bayangkan jika hal tersebut terus berlanjut, tentu saja dampaknya dapat memengaruhi pendapatan perusahaan.
Di sisi lain, pelaku bisnis juga menyadari keterbatasan mereka untuk mencegah konsumen pindah ke kompetitor. Semua perusahaan berlomba-lomba membuat inovasi untuk menunjukkan keunikan produknya. Sementara, biaya yang dibutuhkan untuk menawarkan harga promo atau diskon tidaklah sedikit. Customer experience bisa memberikan nilai jual lebih terhadap suatu produk. Berdasarkan studi Frost & Sullivan dalam Customer Experience Management Study tahun 2015, pengalaman pelanggan memegang faktor penting untuk membuat produk Anda berbeda dengan produk kompetitor.
Inilah yang mendorong para pelaku bisnis untuk menempatkan customer experience sebagai fokus utama dalam operasionalnya. Berdasarkan survei marketing di tahun 2017 yang dilakukan perusahaan riset dan konsultan global Gartner, 82% CMO (Chief Marketing Officer) memastikan bahwa perusahaan mereka akan lebih banyak berkompetisi dengan perusahaan lainnya dalam hal customer experience. Artinya, saat ini kompetisi bisnis tidak melulu soal perang harga dan kualitas produk, tapi juga kepuasan pelanggan selama berinteraksi dengan brandtertentu.
Di Indonesia, makin banyak perusahaan yang memberikan perhatian lebih kepada pengalaman pelanggannya dalam berinteraksi dan bertransaksi. Di bidang perbankan misalnya, DBS membuat inovasi aplikasi digibank; yang memudahkan nasabah menabung dan mengatur keuangan tanpa perlu mengunjungi bank konvensional. Inovasi perbankan juga sudah diterapkan oleh BRI (Bank Rakyat Indonesia). Melalui teknologi virtual asisstant SABRINA yang dapat diakses melalui Facebook Messenger dan aplikasi Telegram, nasabah bisa mendapatkan layanan customer service tanpa perlu antre di bank.
Mari kita tengok juga keberhasilan GO-JEK dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya melalui Go-Points dan Go-Deals. Dengan inovasi teknologi ini, customer GO-JEK dapat membeli voucher dengan harga murah atau menukarnya dengan poin yang didapatkan dari setiap transaksi.
Untuk menciptakan customer experience yang terbaik, perusahaan tentunya membutuhkan dukungan perangkat dan teknologi terkini. Teknologi seperti artificial intelligence, machine learning, dan automation; menjadi topik yang ramai dibicarakan beberapa tahun belakangan ini. Ketiganya dapat membantu membaca dan mempelajari kebiasaan pelanggan, sehingga membuat interaksi pelanggan dengan brand menjadi lebih personal.
Di tahun 2021, perusahaan riset pasar IDC (International Data Corporation) memprediksi secara global, bahwa 10% perusahaan yang melakukan transformasi digital akan memanfaatkan teknologi artificial intelligence; 30% konsumen akan berinteraksi dengan layanan customer support bots; dan 5% industri robotika akan meningkatkan layanan berbasis artificial intelligence. Prediksi ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu bersiap menyambut kedatangan intelligence era.
Untuk menjawab tantangan ini, perusahaan dapat mengandalkan layanan provider IT yang ahli di bidangnya. Telkomtelstra, sebagai salah satu provider di Indonesia dapat membantu mengembangkan potensi bisnis Anda dengan mengelola infrastruktur IT yang dibutuhkan.
Lalu, apa yang perlu dilakukan untuk melakukan implementasi customer experience di era intelligence? Anda dapat ikut serta di Telkomtelstra Digital Summit (DiTA) 2018 bertajuk “Untangling Network Complexities in Intelligence Era to Maximize Business Competitiveness.” Di acara yang berlangsung tanggal 14 November 2018 di JW Marriot Hotel, Jakarta, ini Anda juga bisa mengikuti workshop menarik mengenai cloud, network, dan security yang dibawakan oleh para ahli di bidang teknologi. Di sini Anda juga bisa mencoba langsung berbagai produk teknologi yang dapat mendukung transformasi bisnis digital.
Klik https://www.telkomtelstra.co.id/ditasummit/ untuk mendapatkan Info selengkapnya tentang Telkomtelstra Digital Summit (DiTA) 2018.
