Pandemi Covid-19
Kondisi pandemi Covid-19 yang melanda dunia dan Indonesia pada khususnya, mengharuskan setiap perusahaan untuk melakukan transfomasi digital dan melaksanakan pekerjaan sehari-hari secara virtual ataupun remote. Begitupun yang dilakukan oleh Divisi Operation Center atau NAOC (Network Application Operation Center) Telkomtelstra.
Menurut Wikipedia, Network Operation Center (NOC) adalah pusat jaringan atau operasi jaringan yang berada pada satu atau dua tempat yang di lakukan melalui komputer, telekomunikasi atau satelit.
Pada Telkomtelstra, NOC di kenal dengan nama NAOC (Network Application Operation Center) yang merupakan tempat untuk memonitor serta melakukan troubleshooting permasalahan service yang dialami oleh customer secara proactive untuk memastikan SLA (Service Level Agreement) dan availability dari service tersebut dapat ter-deliver dengan baik. NAOC Telkomtelstra didukung dengan ”cutting edge” sistem monitoring dan juga terdiri dari tim dengan tingkatan level expertise yang berbeda. Di awal terbentuknya Telkomtelstra, divisi NAOC sudah dipersiapkan untuk bisa melakukan seluruh pekerjaan secara remote. Telkomtelstra memanfaatkan teknologi Cloud Contact Center IPScape, Microsoft Office 365 (SharePoint, Teams, Planner), Cisco (VPN AnyConnect, Jabber), Service Now (Cloud ticketing) dan teknologi Solarwinds untuk melakukan monitoring terhadap jaringan WAN dan LAN, security, virtual machine dan IT hardware lainnya.
Proactive Monitoring
Gambar di atas adalah salah satu mekanisme proaktif monitoring yang di lakukan NAOC dalam melakukan monitoring untuk salah satu product managed service yang Telkomtelstra miliki, yaitu MNS-WAN. CPE (Customer Premises Equipment) yang di manage oleh Telkomtelstra dimonitor menggunakan protokol SNMP (Simple Network Management Protocol) atau API (Application Programing Interface). Selanjutnya, protokol SNMP atau API akan men-generate notifikasi ke sistem monitoring NAOC, yang dilanjutkan dengan men-generate tiket untuk di tindaklanjuti oleh tim NAOC.
Tim NAOC Telkomtelstra akan melakukan klarifikasi event tersebut melalui informasi notifikasi yang di terima oleh sistem monitoring dan juga melakukan klarifikasi langsung ke customer dalam rentang waktu yang sudah di tetapkan. Klarifikasi di lakukan melalui panggilan telepon, messenger dan email. Jika incident sudah terklarifikasi dan terjadi, maka tiket yang terbuat secara otomatis akan di assign ke salah satu engineer NAOC untuk diselesaikan.
Infinity Portal
Valid incident yang telah dicek oleh NAOC, akan otomatis muncul pada dashboard Infinity Portal yang dapat diakses oleh semua customer Telkomtelstra. Infinity Portal merupakan suatu portal website yang sudah terintegrasi langsung dengan sistem monitoring dan ticketing NAOC.
Kinerja dalam Masa Pandemi
Tantangan yang di hadapi oleh Telkomtestra menjadi lebih besar karena sebagai perusahaan managed service, Telkomtelstra diwajibkan untuk tetap dapat memberikan support yang sama seperti sebelum adanya pandemi Covid-19. Telkomtelstra sendiri saat ini mengelola ratusan pelanggan dengan dukungan operasional 24×7 untuk berbagai macam kebutuhan atau service seperti Network, Security, Cloud dan lainnya.
Dengan setup yang telah disusun oleh Telkomtelstra, tim NAOC dapat tetap berjalan meskipun seluruh tim tidak bekerja dari kantor. Transisi ini di lakukan dengan zero downtime pada sistem monitoring dan ticketing serta zero impact pada performansi penanganan gangguan. Melalui sistem monitoring proaktif dan tim support yang ahli di bidangnya, customer Telkomtelstra tidak perlu lagi disibukkan dengan pelaporan ataupun penanganan gangguan yang di alami. Selain itu, NAOC Telkomtelstra juga di bangun untuk tetap beroperasi walaupun dalam kondisi force majeur.