Untuk mendapatkan serta mempertahankan pelanggan di industri yang kompetitif seperti saat ini, perusahaan tidak lagi semata-mata hanya dapat mengandalkan keunggulan produk, tetapi juga diharapkan untuk mampu memberikan Customer Experience berbeda yang secara menyeluruh dapat memberikan manfaat positif. Saat ini, kualitas produk ataupun harga termurah bukan lagi satu-satunya hal terpenting. Hal lain yang tidak kalah penting adalah bagaimana perusahaan dapat memberikan pengalaman berbeda sejak pre sales sampai post sales secara menyeluruh. Don Peppers dan Martha Rogers, pada buku seminarnya, Return on Customer (2005), menyatakan bahwa Customer Experience merupakan satu-satunya faktor terpenting untuk kesuksesan bisnis. Selain itu, menurut studi McKinsey mengenai ‘pengambilan keputusan pelanggan’, 40% pelanggan mengubah keputusannya saat proses pembelian. Oleh karena itu, setiap aspek kecil dalam customer experience tersebut berkontribusi dalam menentukan pilihan pelanggan. Meskipun pengembangan produk, produksi dan pemasaran terbilang sukses, tanpa memberikan Customer Experience yang maksimal, tentunya usaha organisasi manapun akan kalah di pasar yang saat ini digerakkan oleh konsumen.
Bagaimana jika perusahaan tidak dipersulit dengan pengelolaan teknologi namun hanya fokus dalam memberikan Customer Experience? Solusi ICT yang terintegrasi dan terkelola dapat membantu perusahaan dalam memberikan Customer Experience yang lebih baik, dengan membantu mereka untuk fokus dalam menciptakan experience dan bukan hanya terpaku pada infrastruktur pendukungnya. Alat komunikasi pemasaran terkini seperti Software as a Service (SaaS) berbasis cloud computing dapat menangani tantangan teknis tersebut sehingga perusahaan dapat fokus dalam menciptakan Customer Experience yang kaya, relevan dan terencana. Hal ini dimungkinkan melalui tingkat personalisasi dan keterlibatan yang ditawarkan oleh SaaS yang dapat mendorong perusahaan untuk meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan.
Di samping kemudahannya dalam membangun dan mengelola infrastruktur, SaaS juga membantu perusahaan untuk membuka segala kesempatan dalam menciptakan Customer Experience yang personal untuk membuat pelangan merasa diperhatikan dan berbeda. Sebagai contoh, daripada menggunakan broadcast message untuk mempertahankan pelanggan saat ini, perusahaan dapat mengirimkan pesan yang telah dipersonalisasi kepada para pelanggan berdasarkan perilaku serta preferensi mereka: pesan yang tepat melalui jalur yang tepat, pada waktu yang tepat, bahkan di tempat yang tepat. Solusi cloud marketing juga memungkinkan komunikasi dua arah serta membangun percakapan dengan pelanggan yang dapat meningkatkan relevansi yang kemudian berdampak pada keterlibatan dengan pelanggan dalam hal rasional serta emosional.
Baik keterlibatan maupun personalisasi menjadi semakin penting pada pasar yang didominasi oleh kaum ‘millenials’. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Forbes, di Amerika saja, terdapat 80 juta ‘millenials’ yang mewakili seperempat total populasi, dengan jumlah keseluruhan daya beli sebesar USD $200 miliar per tahunnya. Sementara di Indonesia, Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan adanya sekitar 80 juta kaum millennial yang mewakili sepertiga dari populasi nasional. Angka ini mencerminkan potensi pasar yang besar, mengingat sebagian besar dari kaum millennial telah masuk ke dalam segmen usia produktif dan membuat keputusan sendiri dalam berbelanja.
Forbes juga memaparkan di dalam studinya terhadap 1.300 kaum millennial, hanya 1% yang terpengaruh oleh iklan dan 33% bergantung pada ulasan online (blog dan media sosial) sebelum membuat keputusan untuk berbelanja. Oleh karena itu, digital touch points seperti email, pesan pendek (SMS), iklan di dalam toko, digital billboard, iklan berbasis lokasi, dan media sosial, memainkan peranan penting dalam memastikan pelanggan merasa memiliki akses kepada perusahaan atau merek sepanjang siklus proses pembelian.
Dalam kondisi pasar saat ini, yang digerakkan oleh kaum millennial yang familiar dengan teknologi, Customer Experience tidak lagi menjadi tanggung jawab pramuniaga di gerai fisik. Pendekatan pemasaran digital yang terencana, personal, dan tepat sasaran yang disampaikan melalui platform cloud marketing (SaaS) untuk meningkatkan Customer Experience, akan berkontribusi terhadap kesuksesan bisnis, pertumbuhan pelanggan dan keberlangsungan bisnis.