Tentu kita memiliki pengalaman yang berbeda-beda tentang contact center. Ada yang senang, keluhannya langsung ditanggapi. Tapi banyak juga yang kecewa, bahkan frustasi ketika mencoba menghubungi suatu organisasi tapi malah ‘di-pingpong’ dari satu divisi ke divisi lain, sebelum diarahkan ke orang yang tepat.
Karena itu tidak heran jika pelanggan saat ini lebih cenderung untuk mengurus keluhannya sendiri sebelum menghubungi contact center. Sekitar 81% dari pelanggan di seluruh industri rela untuk mengurusi keluhannya sendiri, menurut data terbaru dari Harvard Business Review. [1]
Tapi jangan salah, kondisi tersebut dapat menimbulkan konsekuensi bahwa organisasi kita dinilai tidak tanggap dalam berinteraksi dengan pelanggan. Hal itu dapat menjatuhkan citra merek (brand image) organisasi yang sedang dibangun dan dipertahankan.
Untuk itu, dibutuhkan peran a self-service Interactive Voice Response (IVR) yang memungkinkan pelanggan untuk menggunakan tombol telepon untuk diarahkan ke departemen atau lokasi yang benar. Ada banyak manfaat bagi pelaku bisnis untuk mengadopsi IVR, antara lain:
- Otomatisasi panggilan yang sederhana dan berulang menciptakan penghematan biaya dan efisiensi
- Biaya panggilan layanan mandiri harus jauh lebih murah daripada panggilan agen layanan pelanggan langsung
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan melalui ketersediaan layanan 24/7 dan pelanggan diarahkan langsung ke lokasi atau departemen yang mereka inginkan
- Meningkatkan produktivitas agen dan mengurangi pergantian agen melalui penggunaan sumber daya yang lebih baik
- Mengurangi waktu tunggu
Dampaknya bisa sangat positif bagi perkembangan bisnis organisasi. Ketika self-service IVR diadopsi secara tepat, itu dapat menghasilkan kesan dan citra positif di mata pelanggan. Sebaliknya, jika IVR diadopsi secara sembarangan, kesan buruk justru yang timbul. Dan jangan salahkan pelanggan jika mereka lari dari organisasi Anda.
Lantas bagaimana caranya menerapkan IVR dalam contact center organisasi. Bagaimana metode yang tepat untuk menerapkan IVR agar tidak menghalangi kepuasan pelanggan?
Simak 5 tips bermanfaat ini agar IVR dapat optimal:
1. Dekati pelanggan Anda melalui platform Multichannel
Jangan terpaku hanya dengan satu platform ketika melihat kualitas komunikasi Anda dengan pelanggan melalui IVR . Untuk itu, Anda harus mengevaluasi semua saluran keterlibatan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang digunakan pelanggan. Tujuannya untuk menilai kesesuaiannya dan menentukan kecocokan dengan strategi keterlibatan pelanggan secara menyeluruh.
2. Integrasikan IVR dengan sistem CRM
Melacak dan merekam semua interaksi pelanggan di seluruh organisasi – mulai dari IVR hingga obrolan web – memastikan ada satu sumber tunggal data pelanggan. Dengan menggunakan data dari CRM, Anda dapat menyesuaikan pesan suara berdasarkan profil pelanggan, sekaligus memberikan pengalaman yang lebih personal. Di Indonesia, solusi seperti Telkomtelstra Cloud Contact Center dapat diintegrasikan dengan CRM apa pun untuk memberikan pengalaman satu layar, serta meningkatkan produktivitas agen.
3. Tetap sederhana
Jangan membuat IVR terlalu rumit. Apakah semua informasi dalam IVR perlu? Atau apakah mereka hanya membingungkan pelanggan? Minimalkan jumlah level menu yang Anda masukkan. Jadi jangan berikan pelanggan Anda terlalu banyak opsi sekaligus yang justru membingungkan.
4. Integrasi teknologi call center
Dengan mengintegrasikan berbagai teknologi komunikasi ke dalam call center, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
Didukung oleh ipSCAPE, Telkomtelstra menghadirkan teknologi cloud sesungguhnya, kaya fitur, dan solusi pengalaman pelanggan yang dapat diatur skalabilitasnya, sekaligus menawarkan kemampuan integrasi tingkat lanjut. Platform ini membantu bisnis terhubung dengan pelanggan mereka melalui Voice, Web Chat, Email dan SMS.
5. Promosikan IVR Anda ke pelanggan Anda
Anda telah membangun a self-service IVR yang luar biasa, tetapi apakah pelanggan Anda mengetahuinya? Anda membutuhkan pelanggan untuk menggunakannya agar mencapai penghematan biaya yang diinginkan dan untuk memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat.
Beri tahu pelanggan Anda tentang IVR melalui saluran pemasaran yang tersedia. Tidak akan lama sebelum mereka menggunakannya dalam interaksi sehari-hari dengan organisasi Anda. Melayani diri sendiri dengan benar adalah tindakan penyeimbang. Opsi staf dan a self-service IVR penting, dan Anda harus selalu berusaha untuk unggul di keduanya.
Hubungi Telkomtelstra untuk meningkatkan opsi IVR di call center Anda.
* Blog ini diambil dan disesuaikan dari materi ipSCAPE, mitra Telkomtelstra [1] “Kick Ass Customer Service”, Harvard Business Review