Bukan hanya sektor perdagangan dan industri yang terpengaruh dengan pandemic Covid-19, call center organisasi juga ikut mengalami banyak hambatan. Kondisi itu terutama terjadi karena adanya kebijakan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) dan physical distancing.
Namun, di balik itu, salah satu organisasi yakni Komisi Nasional (Komnas) Perempuan justru mampu melakukan transisi operasional secara cepat, aman, dan tanpa kendala. Apa rahasianya?
Perlu diketahui, layanan pengaduan Komnas Perempuan tidak bisa berhenti meski di tengah pandemic Covid-19. Sebab, sejumlah pengaduan tentang kekerasan terhadap perempuan masih sering terjadi bahkan di tengah pandemi. Hal itu diceritakan oleh Dwi Ayu Kartika, Koordinator divisi Pemantauan Komnas Perempuan. Menurut dia, sangat penting untuk memastikan bahwa jalur komunikasi tetap terbuka tanpa gangguan meski di tengah pandemi. Dengan demikian, Komnas Perempuan dapat terus memberikan pelayanan dan informasi kepada perempuan korban yang membutuhkan bantuan dan dukungan.
Lantas, solusi apa yang diterapkan Komnas Perempuan sehingga mampu melakukan transisi operasional dengan cepat. Dwi menjelaskan Komnas Perempuan mengoptimalkan solusi teknologi Cloud Contact Center telkomtelstra, sehingga seluruh pekerja dan relawan call center Komnas Perempuan dapat melakukan transisi dari bekerja di kantor ke bekerja secara remote (jarak jauh) dari rumah secara produktif.
Komnas Perempuan mengubah cara kerja layanan publiknya selama pandemi, termasuk call center, untuk dilakukan dari rumah agar memastikan kesehatan dan keselamatan para pekerjanya. Dalam waktu singkat, arsitektur teknologi modern Cloud Contact Center Telkomtelstra mampu melakukan transisi operasional layanan publik Komnas Perempuan secara aman dan tanpa kendala.
Dengan dukungan arsitektur teknologi Cloud Contact Center dari Telkomtelstra, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan secara aman dapat mengakses dan menjalankan fungsi serta sistem call center untuk pengaduan publik akan kasus-kasus kekerasan terhadap perempuan, termasuk semua pengaduan, pemantauan, dan perekaman panggilan dari rumah pelapor secara aman dan tanpa kendala.
“Luar biasa bahwa kami dapat mentransisikan semua pekerja dan relawan unit pengaduan untuk rujukan kami bekerja di rumah dalam waktu yang sangat singkat,“ kata Dwi Ayu di Jakarta, Kamis (23/7).
Melalui solusi Telkomtelstra Cloud Contact Center yang terintegrasi dengan perangkat apapun -komputer pribadi ataupun perangkat seluler, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan dapat terus menjalankan fungsi di unit pemantauan dan memberikan dukungan kepada pelapor di rumah atau lokasi remote lainnya layaknya mereka berada di kantor. Pada saat yang sama, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan secara remote juga dapat memantau status pelaporan publik untuk kasus yang terjadi dan mengalokasikan sumber daya yang tersedia untuk menyikapi keluhan tersebut lebih lanjut.
Winda Junita, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan yang membawahi para relawan Komnas Perempuan, juga mengakui bahwa memberikan pelayanan di masa pandemi awalnya terasa sulit, tetapi solusi teknologi Cloud ini memungkinkan relawan untuk terus menjalankan layanan call center secara optimal dengan skenario kerja-dari-rumah (Work from Home/WfH) selama pandemi COVID-19.
Pengaturan kerja-dari-rumah sebagai dampak dari pandemi COVID-19 telah diterapkan secara besar-besaran oleh organisasi di banyak industri, dimana pekerja hanya membutuhkan komputer dan koneksi internet yang baik. Tetapi untuk call center, inisiatif kerja jarak jauh memiliki tantangan tersendiri, di antaranya kompleksitas dari keluhan pelanggan ataupun publik, maupun ketersediaan teknologi dan infrastruktur yang sesuai dalam mendukung kebutuhan pekerja dan agen. Cloud Contact Center menjadi salah satu solusi teknologi penting di call center dalam menjaga kelangsungan bisnis untuk skenario kerja-dari-rumah atau skenario pengaturan kerja yang fleksibel, sebagai bentuk persyaratan physical distancing di masa depan.
Solusi di Tengah Gangguan
Chief Customer Officer Telkomtelstra, Agus F. Abdillah, menyatakan komitmen telkomtelstra untuk memberikan layanan Cloud Contact Center yang mampu memastikan operasional call center dapat berjalan optimal walaupun di tengah gangguan eksternal yang terjadi. “Kami senang dapat membantu Komnas Perempuan dalam melakukan transisi ke sistem pekerjaan jarak jauh sambil tetap mempertahankan produktivitas di tengah disrupsi pandemi yang terjadi. Saat organisasi menyiapkan Rencana Kesinambungan Bisnis (RKB) setelah pelonggaran pembatasan sosial berskala besar (PSBB), kami juga bekerja dengan berbagai pelanggan kami untuk meninjau alur kerja guna memastikan penerapan respons dan pengaturan kerja yang sesuai dalam operasional call center melalui solusi Cloud Contact Center,” seru Agus.
Agus juga menambahkan solusi Cloud Contact Center dari Telkomtelstra mempunyai kapabilitas multi-channel; Telepon, Web Chat, Email, dan SMS serta dapat diintegrasikan menjadi Omni Channel di dalam satu layar dengan Customer Relationship Management (CRM) manapun, yang mencakup sejumlah aktivitas digital dari konsumen termasuk di antaranya berbagai aplikasi messaging dan media sosial. Kapabilitas ini memastikan perjalanan pelanggan (customer journey) akan dapat dimonitor dengan baik meskipun pelanggan melakukan interaksi ke customer service dari berbagai macam platform sehingga mendapatkan kualitas pelayanan terbaik. Telkomtelstra telah bermitra dengan Komnas Perempuan selama dua tahun dalam menyediakan solusi Cloud Contact Center untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menerima pengaduan yang disampaikan. Selain mendukung dan memantau korban kekerasan lebih dekat, solusi ini akan memungkinkan pekerja dan relawan call center untuk menangani panggilan masuk secara lebih efektif sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan para korban guna menyelesaikan masalah dan membuat lebih banyak perbedaan.(*)