Pandemi Covid-19 sedikit demi sedikit telah mengubah tatanan aktivitas bisnis dan ekonomi secara luas. Perubahan drastis terjadi saat pembatasan sosial (social distancing/ physical distancing) diterapkan. Keputusan sulit mengingat faktor kesehatan dan keselamatan masyarakat paling rentan yang dipertaruhkan dalam kondisi darurat ini.
Teknologi dan digitalisasi sekali lagi memainkan peran utama dalam menjawab tantangan itu. Mengikis risiko penyebaran wabah bertambah luas, sekaligus menghambat kurva pandemi yang terus melonjak tajam. Semua pandangan ahli kesehatan mengerucut pada pembatasan jarak sosial untuk memutus rantai penyebaran wabah Covid-19. Tujuannya tidak lain untuk menghindari virus dari percikan droplet orang yang terinfeksi ketika bersin atau batuk. Dengan kondisi seperti itu, teknologi seperti apa yang cocok digunakan untuk bisnis agar dapat mempertahankan pengalaman pelanggan tetap memuaskan?
Menjaga Jarak Sosial (Social Distancing/ Physical Distancing)
Menjaga jarak antara satu orang dengan yang lain dapat membantu mengurangi penyebaran virus. Kampanye itu terus-menerus disuarakan agar masyarakat lebih waspada. Bahkan pemerintah dari berbagai negara termasuk Indonesia telah mengimbau hal ini sejak wabah Covid-19 menyebar secara besar-besaran. Seiring dengan itu, seruan untuk bekerja dari rumah, belajar dari rumah, dan beribadah dari rumah juga tidak lupa digaungkan secara kontinyu. Dampaknya mayoritas bisnis telah beradaptasi dengan merotasi tim operasional untuk bergiliran bekerja dari rumah.
Bahkan, tidak sedikit bisnis yang telah memutuskan untuk menerapkan sistem kerja jarak jauh (work from home/ WFH) bagi seluruh tenaga kerjanya. Pertanyaannya sekarang, mampukah bisnis mempertahankan tingkat layanan pelanggan dengan kondisi sistem kerja jarak jauh? Bagaimana strategi terbaik untuk mendukung hal itu?
Salah satu opsi terbaik adalah menerapkan strategi komunikasi multi-channel. Agen yang dapat menerima panggilan suara dialokasikan untuk kampanye tertentu, sementara agen lain mungkin tidak dapat dialokasikan untuk permintaan layanan email dan obrolan web.
Solusi teknologi pusat kontak multi-saluran sangat penting dalam hal ini. Keunggulannya untuk memastikan pelaporan terpusat bagi manajemen, sekaligus memantau produktivitas staf.
Bisnis yang memiliki tim layanan pelanggan wajib memastikan apakah mereka masih dapat berbicara dan berkomunikasi dengan pelanggan secara lancar. Untuk itu, Teknologi Cloud Contact Center dapat memastikan tim layanan pelanggan masih dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dari mana saja.
Proaktif dan Konsisten dengan Komunikasi
Dalam kondisi sistem kerja jarak jauh, patut disadari bahwa pekerja merasa lebih percaya diri jika ada komunikasi yang konsisten dan proaktif dari pimpinan. Cloud Contact Center memiliki alat untuk memastikan pengumuman dapat dilakukan kepada karyawan dengan mudah. Selain itu, fitur pengumuman dapat mengirim pesan untuk semua karyawan, atau ke tim, ataupun hanya untuk individu tertentu.
Solusi Telkomtelstra Cloud Contact Center, yang didukung oleh ipSCAPE—penyedia teknologi terkemuka untuk Contact Center—berkomitmen untuk mendukung organisasi beroperasi dengan pusat kontak yang mampu menjawab semua tantangan eksternal. Dengan demikian, solusi Cloud Contact Center dapat memastikan pengalaman pelanggan tetap terjaga secara memuaskan, meski menghadapi ketidakpastian dari faktor eksternal yang mungkin terjadi.
Selama pandemi Covid-19, organisasi tentu menyiapkan Rencana Kesinambungan Bisnis. Selama itu pula Telkomtelstra telah bekerja dengan sejumlah pelanggan untuk meninjau alur kerja (workflows) guna memastikan kondisi tanggap darurat memungkinkan pekerjaan diselesaikan dari rumah.
Telkomtelstra dapat membantu pusat kontak organisasi disiapkan selama situasi pandemi Covid-19 yang menantang ini dengan sejumlah fitur terbaik, antara lain:
- Kemampuan True Cloud Multichannel – Dengan cepat memberikan layanan dan menanggapi pelanggan melalui suara, email, obrolan web, dan SMS.
- Pelaporan – Memungkinkan organisasi untuk melihat aktivitas dan kinerja tim
- Emergency Response Routing – Mudah merutekan panggilan ke ponsel atau voicemail
- Pemberdayaan Optimal untuk Bekerja dari Rumah – Agen dapat dengan mudah bekerja dari rumah. Yang dibutuhkan hanyalah browser internet dan headset.(*)