Sudah menjadi trend umum di Indonesia bahwa organisasi bergerak mengarah pada efisiensi biaya untuk mengatasi dinamika bisnis yang bergerak sangat cepat. Dan faktor efisiensi biaya terus menjadi perhatian tertinggi dari top executive di sektor bisnis mana pun. Terlebih lagi di era pandemi Covid-19 yang membawa perubahan tatanan landskap bisnis dan perilaku konsumen secara menyeluruh.
Termasuk salah satunya di industri pusat kontak (contact center). Seiring dengan berbagai inisiatif yang berfokus pada efisiensi biaya, satu cara praktis untuk mengendalikan biaya dan potensi kebocoran pendapatan adalah dengan mempertimbangkan manfaat perangkat lunak. Lebih khusus, migrasi ke perangkat lunak cloud (cloud software) daripada di perangkat keras tradisional on-premise (traditional on-premise hardware).
Berbagai manfaat signifikan yang dirasakan dari solusi cloud didalam pengelolaan contact centre dibandingkan traditional on-premise hardware adalah kemampuan menjawab tantangan biaya. Tiga manfaat itu antara lain:
1. Mengurangi ketergantungan dan biaya pihak ketiga
Dari semua keunggulan yang dibawa solusi pusat kontak cloud (cloud contact center), kemampuan untuk ‘mengelola sendiri’ adalah salah satu yang terbaik. Dengan mengurangi ketergantungan pihak ketiga misalnya untuk penambahan atau perubahan pada skrip interactive voice response (IVR) ataupun nomor agen, hal itu mampu menghasilkan penghematan yang signifikan baik dalam waktu maupun efisiensi biaya.
Sebaliknya, organisasi yang telah menggunakan cloud contact center memiliki kendali penuh atas perubahan, penambahan, maupun inisiatif baru seperti meluncurkan skrip dalam hitungan detik dan mengkonfigurasi agen baru dalam hitungan menit.
2. Mengurangi Capital Expenditure (Capex)
Perangkat keras tradisional on-premise (traditional on-premise hardware) cenderung ‘membakar uang’ melalui belanja modal atau Capex sehingga mengurangi kinerja bottom line (perolehan laba) secara signifikan. Sebab, dengan memasukkan dalam Capex, itu berarti seluruh biaya aset dibebankan langsung dan terdepresiasi dari waktu ke waktu.
Sementara pusat kontak cloud menggunakan Operational Expenditure (Opex) dengan model pay-as-go-go, membebaskan kontrol biaya yang dapat dihabiskan dengan lebih efisien dan lebih selaras dengan kebutuhan bisnis. Banyak pelanggan merasakan dampak efisiensi yang signifikan dari hanya mengubah akuntansi untuk aset teknologi dari Capex ke Opex.
3. Mengurangi tagihan hosting, pemeliharaan, dan infrastruktur
Menghilangkan biaya untuk ruang operasional, infrastruktur pendukung, listrik, keamanan, dan pemeliharaan perangkat keras adalah suatu kesuksesan bagi seorang chief financial officer (CFO). Berbagai hal tersebut merupakan bagian dari skala biaya implementasi solusi cloud contact center yang hanya dibebankan sejalan dengan pertumbuhan bisnis.
Pengurangan biaya, peningkatan efisiensi, dan peningkatan manajemen arus kas melalui solusi cloud contact centre dapat dijadikan sebagai salah satu pendorong bisnis utama dari suatu organisasi. Apakah Anda sudah menerapakan solusi ini?
Hubungi Telkomtelstra untuk mendapatkan pengalaman yang terbaik dari pelayanan pelanggan (customer experience) Anda dengan manajemen keuangan yang efisien melalui solusi cloud contact centre. * Blog ini diambil dan disesuaikan dari mitra Telkomtelstra, materi ipSCAPE