Komitmen Telkomtelstra dalam memberikan manfaat dan kemudahan akses bagi kegiatan masyarakat melalui solusi teknologi yang dimilikinya, baik untuk berbisnis maupun untuk menyelesaikan berbagai masalah sosial, mendapat apresiasi tinggi di Kawasan Asia Pasifik.
Hal ini dibuktikan saat Telkomtelstra mendapatkan Gold Winner pada ajang penghargaan tertinggi Asia Pacific Stevie Awards 2021 untuk kategori The Innovative Use of Technology in Customer Service (Non Profit). Sedangkan studi kasusnya, Telkomtelstra mengimplementasikan solusi teknologinya guna menyempurnakan contact center di Komnas Perempuan (Technology Engagement to Address Social Issue – Cloud Contact Center for Komnas Perempuan).
Sebagaimana diketahui, Asia Pacific Stevie Awards ini merupakan ajang kompetisi bisnis berskala internasional yang diselenggarakan oleh Stevie Awards yang berpusat di Amerika Serikat. Penghargaan ini terbuka untuk 29 negara di tingkat Asia Pasifik. Diikuti oleh lebih dari 1000 nominator inovasi, dan lebih dari 100 eksekutif Asia Pasifik berpartisipasi dalam proses penjurian.
Tahun ini, beberapa perusahaan besar juga ikut berpartisipasi dalam kompetisi ini, dan bersama 38 perusahaan lainnya yang berada dalam Telkom Group, Telkomtelstra mendapatkan penghargaan Asia Pacific Stevie Awards 2021. Telkom bahkan dinobatkan sebagai Most Honored Organization of the Year 2021 dan Highest-rated Nomination of The Year from Indonesia 2021 dengan 15 Gold Winners (peringkat ke-1), 16 Silver Winners (peringkat ke-2), dan 8 Bronze Winners (peringkat ke-3).
Stevie Awards Committee telah melakukan penjurian atas inovasi-inovasi bisnis, dengan mempertimbangkan konsep inovasi, proses pengembangan, nilai keberhasilan inovasi dan dampaknya terhadap perusahaan/masyarakat. Hasilnya, semua inovasi yang menang dalam ajang ini, telah terbukti berhasil diimplementasikan dengan baik dan berdampak signifikan kepada bisnis perusahaan.
Hal ini juga merupakan komitmen Telkomtelstra dalam memberikan layanan solusi teknologi yang dimilikinya untuk memperkuat bisnis klien, termasuk komunitas atau organisasi nirlaba dalam mencapai hasil yang lebih baik serta meningkatkan dampak positif kepada masyarakat.
Didasari komitmen yang kuat tersebut, melalui program Corporate Social Responsibility (CSR) yang bekerja sama dengan ipSCAPE, Telkomtelstra menawarkan solusi teknologi kepada sejumlah organisasi nirlaba termasuk Komnas Perempuan khususnya dalam menangani laporan dan penyelesaian berbagai kasus yang ada di komisi tersebut.
Tim Telkomtelstra melakukan pemantauan pada call center Komnas Perempuan yang masih menggunakan telepon manual untuk semua keperluan pelayanan publik. Lembaga nirlaba ini juga tidak memiliki dedicated line untuk pelaporan kasus. Padahal, komisi ini menerima begitu banyak pelaporan kasus dari para korban kekerasan, menganalisis dan memberikan solusi atau rekomendasi kepada mitranya untuk menyelesaikan kasus yang dilaporkan.
Tentu saja, kondisi ini membuat kinerja Komnas Perempuan tidak maksimal di dalam melayani masyarakat. Mulai dari antrian panggilan yang panjang dan panggilan yang tidak terjawab. Kemudian dokumentasi manual berbasis kertas untuk pelaporan kasus yang sangat rawan terjadi kesalahan data dan analisa akibat kesalahan manusia (human error).
Sebagai lembaga nirlaba yang fokus menangani kekerasan dalam rumah tangga, kekerasan fisik, dan diskriminasi gender, ada tuntutan agar Komnas Perempuan mampu menyelesaikan masalah sosial tersebut karena masih menjadi masalah terbesar yang dihadapi perempuan Indonesia.
Selain kemampuan SDM, perangkat teknologi juga dibutuhkan untuk mendukung kinerja mereka. Salah satunya untuk menerima berbagai laporan kasus dari para korban kekerasan. Contact center dengan dukungan dedicated line akan memudahkan akses dalam menganalisis dan memberikan solusi atau rekomendasi kepada mitranya untuk menyelesaikan kasus yang dilaporkan.
Dengan fasilitas integrated Managed Solutions, Telkomtelstra telah mengimplementasikan cloud contact center di Komnas Perempuan sejak tahun 2019. Telkomtelstra berkomitmen memberikan seluruh layanan untuk memperkuat operasional di lembaga nirlaba tersebut dengan memanfaatkan jangkauan jaringan yang luas, kapabililitas kelas dunia, dan keahlian lokal.
Dukungan tersebut berlanjut. Pada tahun 2020, ketika pandemi covid-19 melanda Indonesia, Telkomtelstra juga mendukung kegiatan Komnas Perempuan dengan solusi cloud contact center. Solusi tersebut terintegrasi dengan perangkat apa pun, yang memungkinkan pekerja Komnas Perempuan untuk menjalankan operasional dan pemantauannya dari jarak jauh seolah-olah mereka berada di kantor. Model operasional ini mempromosikan kesehatan dan keselamatan pekerja Komnas Perempuan sekaligus memberikan bantuan kepada para korban kekerasan yang terus meningkat selama pandemi Covid-19.
Bahkan Koordinator Unit Pengaduan Rujukan yang membawahi relawan Komnas Perempuan juga mengakui kesulitan dalam memberikan pelayanan di masa pandemi. Oleh karena itu, dengan adanya solusi dari Telkomtelstra ini, mereka dapat mendukung dan memantau korban kekerasan lebih dekat. Solusi ini juga memungkinkan staf dan relawan menangani panggilan masuk dengan lebih efektif sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan para korban untuk menyelesaikan masalah dan membuat kemajuan yang signifikan bagi para korban.
Inisiatif Telkomtelstra dengan menyediakan solusi contact center berbasis cloud pada Komnas Perempuan ini telah mendapat pengakuan dari Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) terutama badan dunia yang bermarkas di New York (Majelis Umum dan Dewan Keamanan PBB). Satu lagi di Jenewa (Konferensi PBB tentang Perdagangan dan Pembangunan/UNCTAD), Kantor PBB untuk Koordinasi Urusan Kemanusiaan/OCHA) dan Komisi Ekonomi PBB untuk Eropa/ECE).
Di sisi lain, implementasi cloud contact center di Komnas Perempuan mendukung kegiatan operasional harian mereka menjadi jauh lebih efektif dan efisien serta mendorong pengembangan inovasi digital. Hal ini bisa dilihat dari perbedaan yang signifikan sebelum dan sesudah penerapan cloud contact center tersebut.
- Penggunaan platform cloud contact center IVR dan ipSCAPE untuk meningkatkan jumlah panggilan dan tingkat respon dari 1 line menjadi 4 line dan dapat ditingkatkan menjadi 10 line.
- Penggunaan database panggilan mampu mengurangi kesalahan manusia dalam merekam nomor telepon yang harus dihubungi kembali.
- Penggunaan rekaman suara untuk memantau kinerja para relawan.
- Peningkatan jumlah pelaporan kasus kekerasan terhadap perempuan melalui telepon lebih dari 50% pada tahun 2019.
- Pelatihan, peningkatan kapasitas, dan tinjauan berkala telah meningkatkan literasi dan adaptasi teknologi bagi staf dan relawan Komnas Perempuan.
- Fitur keberlanjutan kegiatan operasional memungkinkan pemberdayaan kerja secara penuh dari rumah yang memungkinkan staf dan sukarelawan untuk terus dapat menerima pelaporan kasus sambil secara signifikan mengurangi risiko COVID-19.
Keberhasilan implementasi di Komnas Perempuan ini telah mendorong Telkomtelstra untuk mengaplikasikan solusi teknologinya berupa cloud contact center ini di sejumlah lembaga nirlaba lainnya, misalnya Komnas HAM maupun organisasi nonprofit lainnya di Indonesia. Dengan teknologi yang tepat, Telkomtelstra dapat memberikan dampak positif terhadap masyarakat sehingga mempercepat menyelesaikan lebih banyak masalah sosial.