Pandemik Covid-19 telah mengganggu aktivitas bisnis secara luas dan global. Penyebaran masif virus Corona (Covid-19) yang terus berlanjut secara global mau-tidak-mau telah mengubah gaya hidup dan aktivitas bisnis sehari-hari. Demikian juga di Indonesia, dengan kondisi physical distancing yang diterapkan secara luas, dan beberapa kota besar menerapkan pembatasan mobilitas secara massal. Masyarakat diminta untuk bekerja di rumah, belajar di rumah, dan beribadah di rumah.
Sementara toko-toko fisik tutup, agen tidak dapat menghubungi pusat kontak secara langsung, serta terganggunya rantai pasokan barang secara luas. Perubahan dari aktivitas bisnis ini menghadirkan krisis eksistensial bagi hampir mayoritas perusahaan di seluruh dunia. Salah satu tantangan terbesar adalah memberikan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) yang konsisten dan berharga. Kebijakan dan prosedur berubah dari hari ke hari sesuai perkembangan kondisi terkini. Tim layanan pelanggan hanya berusaha untuk mengimbangi meningkatnya kekhawatiran pelanggan tentang Corona (Covid-19).
Di sisi lain, pelanggan masih mengharapkan layanan berkualitas tinggi dan menerima informasi yang relevan dengan keadaan mereka, tepat waktu, dan tentu saja benar (tidak hoax). Karena itu, salah satu bidang yang paling terdampak dari krisis Covid-19 adalah strategi mendefinisikan kembali bagaimana menjaga pengalaman pelanggan terbaik dalam kondisi sulit.
Uniknya, kondisi krisis Covid-19 ini menjadi aspek kunci dalam akselerasi lebih cepat menuju pengalaman digital bagi pelanggan di luar toko fisik. Sebagian besar merek (brand) Indonesia, misalnya ritel, untuk sementara waktu menutup toko fisik di pusat perbelanjaan sebagai akibat dari intervensi pemerintah dan perusahaan yang ingin melindungi karyawan dan pelanggan mereka.
Selama beberapa minggu ke depan, akan sangat penting untuk mengambil pendekatan gesit ke strategi pengalaman pelanggan dan berencana untuk menyesuaikan secara real-time dengan setiap perubahan kebutuhan pelanggan dan karyawan. Penting juga bahwa tim CX untuk mendapatkan akses ke informasi terbaru dan juga diberdayakan untuk bekerja dari mana saja dan masih dapat memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi.
Langkah pertama yang dapat diambil adalah memulai pergeseran cepat ke saluran digital, kombinasi dan kolaborasi mencakup obrolan, pesan, dan bot percakapan (chatbot). Inovasi teknologi ini dapat memberikan layanan berkualitas tinggi dengan percakapan pelanggan secara real-time, tetapi juga memungkinkan Anda untuk mengaktifkan tenaga kerja dari mana saja. Selama masa pembatasan jarak sosial dan fisik untuk menghindari penyebaran Covid-19, pelanggan sekarang lebih suka berinteraksi dengan perusahaan secara langsung dari aplikasi seluler menggunakan cara komunikasi yang paling nyaman dan efisien, baik melalui bantuan otomatisasi, obrolan, ataupun suara. Perusahaan dituntut untuk memudahkan konsumen dalam menggunakan saluran yang paling cocok dalam topik percakapan pelanggan yang semakin spesifik. Platform digital seperti ini, baik di di situs web yang ada ataupun di aplikasi seluler tentunya juga dapat memperluas jangkauan kepada pelanggan di luar toko fisik yang semakin sulit didatangi dengan adanya himbauan physical distancing.
Langkah kedua yang penting adalah memungkinkan inovasi teknologi untuk mempertahankan pengalaman pelanggan dan operasi layanan pelanggan, terutama ketika ada masalah, atau kesulitan terkait dengan produk atau layanan. Jika pelanggan tidak dapat menemukan solusi cepat dan memuaskan selama masa kritis ini, maka produktivitas, citra, dan bahkan kepercayaan pelanggan akan berkurang secara signifikan. Ini berarti bahwa korporasi perlu melengkapi dirinya dengan teknologi yang memiliki fitur kolaborasi seperti screen sharing, anotasi langsung, rekaman video, dan remote control untuk bantuan interaktif dan pemecahan masalah. Solusi teknologi untuk CX akan membantu pelanggan mendapatkan dukungan dan resolusi terbaik yang tersedia, bahkan tanpa harus bertemu secara fisik. Selain itu, teknologi ini akan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menggunakan data kontekstual dan informasi historis untuk menyelesaikan masalah penjualan dan layanan, dengan cepat dan efisien.
Telkomtelstra memahami bahwa pelanggan saat ini mengantisipasi interaksi digital tanpa batas yang disesuaikan dengan minat dan kebutuhan khusus mereka, terutama dalam masa ketidakpastian saat pandemic Covid-19 berlangsung. Solusi Digital Customer Engagement terbaru kami, dengan dukungan teknologi Oracle, siap membantu bisnis di Indonesia untuk memberikan inovasi pengalaman pelanggan yang transformatif dan memenuhi harapan pelanggan saat ini. Saluran interaksi dalam aplikasi dan real-time membantu korporasi dan organisasi melibatkan pelanggan pada saat-saat penting dalam perjalanan pribadi mereka dan memberikan pengalaman yang proaktif, tanpa kendala, dan berkesan sehingga meningkatkan loyalitas, retensi, dan kepuasan pelanggan.(*)