Pandemi Covid-19 mendorong perubahan perilaku yang mendasar di seluruh industri akibat pembatasan aktivitas sosial guna menekan penyebaran virus. Dampak yang dirasakan sungguh luar biasa, termasuk di layanan contact center mengingat layanan ini berkaitan dengan peningkatan volume panggilan selama pandemi, kebutuhan transisi operasional ke lingkungan yang aman dari penyebaran virus, dan penyesuaian indikator kinerja utama/ KPI.
Dalam kondisi pandemi yang menantang, kesabaran para pelanggan dalam menunggu tanggapan customer service sangat sedikit disbanding masa normal. Hal ini sangat kontradiktif dengan situasi di banyak pusat pelayanan pelanggan (contact center) dimana persyaratan jarak sosial mewajibkan sebagian besar pusat kontak terus beroperasi dengan agen yang lebih sedikit
Permintaan pelanggan yang tidak bisa terhenti, bahkan di masa pandemic ini, tentunya semakin mendorong peningkatan solusi berbasis cloud. Contact Center berbasis cloud dapat menawarkan keuntungan finansial yang signifikan bagi organisasi. Tidak seperti contact center on-premise, contact center berbasis cloud dapat terus beroperasi secara normal tanpa kendala selama pandemi. Agen dan supervisor hanya butuh mengakses solusi pusat panggilan menggunakan browser web untuk terus melayani pelanggan. Praktis dan mudah, hanya dengan koneksi internet yang stabil dan laptop, agen dan supervisor bisa melanjutkan operasi pusat kontak berbasis cloud.
Meski demikian, perkembangan teknologi digital yang serba cepat juga harus dicermati organisasi untuk dapat sukses melakukan migrasi ke pusat kontak berbasis cloud. Karena itu, pastikan lima langkah ini diikuti agar migrasi pusat kontak ke cloud dapat berhasil dengan lancar tanpa kendala:
1. Definisikan dengan jelas faktor pendorong bisnis Anda
Dengan perkembangan teknologi digital yang serba cepat dan makin jelas dampaknya, sungguh menakjubkan melihat betapa banyak bisnis yang mulai mengevaluasi platform teknologi baru hanya karena platform mereka saat ini sudah habis masa pakai ataupun kontrak maintenance-nya. Walaupun Cloud jelas terbukti unggul dan memberikan penghematan finansial yang luar biasa, sangat penting untuk tidak terjebak dalam diskusi yang hanya terfokus pada evaluasi biaya. Organisasi harus menentukan teknologi yang efektif dan efisien yang bisnis perlukan untuk kedepannya.
2. Manfaat fitur real-time dari pusat kontak
Salah satu manfaat yang paling unik dari solusi cloud contact center adalah kemampuan untuk menjalankan contact center sekaligus mengontrol teknologi secara langsung melalui browser web yang aman (yang dapat diakses dari perangkat apa pun).
Kontrol real-time (waktu nyata) berarti tidak perlu menambah jumlah agen, mengubah aliran IVR atau skrip kampanye ke tim TI internal ataupun vendor pihak ketiga yang mahal. Sebaliknya, pengelola pusat kontak dapat membuat sendiri semua perubahan – dalam beberapa menit – melalui web antarmuka yang mudah digunakan. Kontrol langsung ini tidak hanya menghemat waktu dan biaya, tetapi juga berarti bisnis dapat meningkatkan skala operasinya secara real-time untuk mengatasi permintaan yang mencapai puncak di saat tidak terduga. Jadi, pelanggan tidak boleh mendengar sinyal sibuk dan semua panggilan akan dikelola secara real-time.
3. Inovasi teknologi yang cepat
Manfaat perangkat lunak cloud yang tidak diketahui secara luas adalah kemampuannya untuk menghadirkan inovasi yang berkelanjutan. Sementara solusi lokal tradisional dapat berjalan berbulan-bulan, bahkan bertahun-tahun tanpa peningkatan, solusi kontak cloud akan mencakup penerapan aliran inovasi teknologi secara teratur.
4. Pertimbangkan model cloud hybrid secara bertahap
Seiring perkembangan teknologi yang serba cepat, kini disadari bahwa cloud bukanlah solusi yang tepat untuk semua pusat kontak. Pusat kontak tanpa perlu perubahan cepat, kontrol real time, penetapan harga berbasis penggunaan, atau skalabilitas terkadang lebih baik menggunakan teknologi lokal tradisional.
Namun jangan salah, elemen tertentu dari bisnis apa pun mungkin memiliki kebutuhan yang lebih besar akan cloud. Sebagai gambaran, banyak klien Telkomtelstra yang didukung oleh teknologi ini menjalankan 50-150 tempat perangkat lunak Cloud Contact Center secara paralel dengan solusi teknologi yang lebih tradisional.
5. Apa risiko tetap menggunakan sistem saat ini?
Pada dasarnya, setiap kasus bisnis Cloud Contact Center akan berfokus pada risiko perubahan dan migrasi. Tetapi kasus bisnis yang berhasil juga akan mencermati biaya, peluang, dan risiko tidak bermigrasi ke platform teknologi baru. Jangan menunggu insiden atau bencana untuk memaksa organisasi melakukan perubahan. Elemen kunci yang harus dipertimbangkan meliputi:
• Bagaimana pengeloaan biaya dari teknologi yang dimiliki untuk kedepannya?
• Apakah teknologi yang ada memenuhi semua kebutuhan masa depan organisasi?
• Akankah pesaing mendapatkan keunggulan kompetitif melalui cloud?
Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana organisasi berhasil migrasi ke cloud, hubungi Telkomtelstra hari ini juga.
*Blog ini diambil dan disesuaikan dari materi partner Telkomtelstra, yakni ipSCAPE.