Dalam era komputasi awan atau Cloud seperti saat ini, banyak layanan yang bisa dijalankan berbasis Cloud, mulai dari surat elektronik dan aplikasi basis data, hingga pengelolaan logistik, dan bahkan pengelolaan contact center. Layanan berbasis Cloud memberi banyak manfaat bagi perusahaan, seperti biaya kepemilikan yang rendah, biaya operasional yang rendah, peningkatan efisiensi dan produktivitas departemen TI, peningkatan ketangkasan bisnis, skalabilitas yang lebih mudah, dan pemantauan yang lebih baik. Cloud membawa peningkatan kinerja bisnis secara keseluruhan serta memastikan pengembangan bisnis berjalan baik untuk merambah pasar baru.
Sistem contact center berbasis Cloud memiliki konektivitas berkecepatan tinggi dan komunikasi real timeberbasis web, mengubah lingkungan contact center yang memfasilitasi peningkatan kinerja dan memberikan kualitas layanan terbaik kepada konsumen.
Kenapa Anda perlu memiliki Cloud Contact Center?
1. Memastikan Bisnis Tetap Berjalan Melalui Penanggulangan Bencana
Desain sebuah sistem berbasis Cloud tidak membutuhkan lokasi fisik dan perangkat yang spesifik, sehingga ia memberikan perlindungan ketika terjadi bencana serius seperti banjir, kebakaran, dan bencana alam lainnya. Anda bisa mengakses dan memindahkan data dari mana saja. Hal ini akan menjadi faktor penting bagi kemampuan penanggulangan bencana suatu organisasi, dan juga menjadi faktor pendukung untuk mengurangi biaya dan penghentian layanan akibat bencana.
2. Investasi Awal yang Rendah
Tanpa perlu berinvestasi pada infrastruktur, Cloud Contact Center menekan biaya yang perlu dikeluarkan. Anda dapat memulai dengan apa yang Anda butuhkan, dan membayar untuk hal yang benar-benar Anda gunakan.
3. Sangat Fleksibel dalam Skalabilitas
Sistem pembayaran Cloud Contact Center yang hanya menagihkan apa yang dipakai sangat banyak menekan biaya. Anda tidak perlu membangun contact center yang membutuhkan investasi besar di awal untuk perangkat lunak dan perangkat keras. Hal ini memungkinkan Anda untuk melakukan perencanaan dan pengelolaan kapasitas secara lebih akurat.
4. Fleksibilitas dalam Penambahan Agen untuk Musim Sibuk
Manfaat ini akan terasa saat beban kerja meningkat secara musiman dan ketika perusahaan membutuhkan karyawan tambahan, misalnya menjelang hari raya, akhir tahun atau selama libur nasional. Solusi Cloud Contact Center memberikan kemudahan bagi para manajer untuk menambah karyawan dari lokasi yang berbeda untuk masuk ke tim mereka. Proses integrasi staf virtual ke dalam tim contact centre dapat dilakukan dengan cepat karena proses penambahan dalam sistem Cloud Contact Centre menggunakan portal web swalayan.
5. Biaya Pengelolaan dan Upgrade yang Rendah
Cloud Contact Centre memberikan kemudahan mengelola layanan bisnis dan proses upgrade sistem yang dapat dilakukan dilakukan sendiri oleh penyedia layanan. Selain itu, pemeliharaan, pembaruan perangkat lunak, dan proses backup dalam solusi Cloud Contact Centre seringkali tidak dibebankan biaya tambahan.
6. Perkembangan yang Cepat
Dalam Cloud Contact Centre, Anda tidak lagi membutuhkan infrastruktur TI di lokasi perusahaan. Anda hanya perlu tiga sampai empat minggu untuk instalasi awal dan tidak perlu lagi menunggu penambahan cabang, karena hal ini akan dilakukan dengan sangat cepat dan fleksibel.
Studi Kasus
Freedom Insurance, perusahaan asuransi asal Australia, berkembang dengan jumlah karyawan yang awalnya hanya lima agen menjadi 100 agen, di mana mereka menangani 1.000 panggilan per hari dari lokasi yang berbeda menggunakan solusi Cloud Contact Centre. Solusi Cloud Contact Centre memudahkan Freedom Insurance menambah staf ketika bisnis perusahaan berkembang, hanya dengan menyesuaikan kebutuhan mereka ke penyedia layanan. Selain itu, agen Freedom Insurance dapat bekerja dari mana saja dengan alur pekerjaan yang teratur dan terdistribusi melalui Cloud Contact Centre (Sumber: IPScape).
Contoh lain adalah Laithwaite Wine, perusahaan produsen anggur terbesar di dunia, yang juga menggunakan Cloud Contact Centre untuk meningkatkan jumlah karyawan ketika sedang memasuki musim sibuk dan menguranginya saat perusahaan kembali beroperasi secara normal. Karyawan dapat bekerja jarak jauh, tanpa perlu mengeluarkan tambahan biaya operasional (Sumber: IPScape)
Bagaimana Memilih Penyedia Cloud Contact Centre yang Tepat?
Berikut adalah beberapa panduan untuk memilih penyedia layanan Cloud Contact Centre, untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan manfaat dan layanan terbaik bagi perusahaan Anda:
1. Kecepatan Implementasi
Pilih penyedia layanan yang tidak membuat Anda membuang waktu, dengan implementasi yang tidak lebih dari enam minggu.
2. Penawaran Upgrade dan Fitur Baru
Pilih penyedia layanan yang memberi keleluasaan penuh kepada perusahaan untuk melakukan upgrade dan mendapatkan fitur baru secara otomatis, yang memungkinkan perusahaan masuk dan keluar sistem tanpa adanya biaya tambahan.
3. Struktur Biaya yang Efektif
Sebuah sistem penagihan yang transparan sangat penting. Biaya operasional harus dibebankan berdasarkan jumlah agen yang masuk ke sistem. Hal ini dapat dilacak secara akurat dengan sistem operasi modern.
4. Skalabilitas
Cloud Contact Centre harus memiliki skalabilitas, di mana pelanggan dapat memiliki fleksibilitas untuk melakukan upgrade atau downgrade layanan, berdasarkan jumlah konsumen yang bervariasi secara musiman.
5. Integrasi dan API Terbuka
Penyedia Cloud Contact Centre harus memiliki aplikasi yang dapat diintegrasikan ke dalam infrastruktur yang dimiliki perusahaan dengan mudah dan cepat. Penyedia layanan juga harus menawarkan API (application programming interface) yang terbuka untuk integrasi dengan aplikasi perangkat lunak lainnya.
6. Arsitektur Multi-Tenant
Manfaat penting dari sistem Cloud adalah bahwa ia dirancang untuk dapat disewa oleh banyak pihak (multi-tenant). Penyedia Cloud Contact Centre wajib memiliki arsitektur ini dalam sistemnya.
Hadirnya solusi Cloud Contact Centre memungkinkan Anda merespon permintaan konsumen dengan cepat, dan dapat mudah beradaptasi terhadap perubahan dan mempersiapkan diri untuk gangguan serius yang terjadi pada layanan. Ini adalah keputusan yang bijaksana untuk bisnis Anda dan klien Anda. Solusi Cloud Contact Centrejuga dapat meningkatkan produktivitas dan kinerja karyawan serta mempertahankan kualitas pengalaman pelanggan dengan biaya yang efisien. Hal ini memungkinkan perusahaan Anda bekerja sama dengan efisien dan terpadu dalam memberikan layanan 24 jam bagi pelanggan yang berlokasi di setiap zona waktu global secara responsif.