Digiserve (sebelumnya bernama Telkomtelstra) menorehkan prestasi gemilang dengan meraih penghargaan Silver Winner dalam ajang Miracle Enterprise Award (MEA) 2021. Acara yang diselenggarakan oleh Direktorat Enterprise & Business Service PT Telkom Indonesia Tbk ini bertujuan untuk memberikan apresiasi dan acknowledge kepada jajaran CFU (Customer Facing Unit) Enterprise. Di sisi lain, ajang ini juga diharapkan dapat menumbuhkan semangat budaya inovasi dan kreativitas dalam menjalankan tugas serta kewajiban mencapai target yang telah ditetapkan.
Perhelatan MEA ini juga merupakan ajang apreasi terhadap inovasi bisnis yang dihasilkan seluruh unit di lingkungan CFU Enterprise Telkom. Apreasi dalam bentuk kompetisi yang berlangsung sejak 2018 ini diikuti oleh seluruh Business Unit Division CFUE (DES, DGS, DBS, dan SDA), Business Unit Subsidiary CFU Enterprise, Kantor Direktorat EBIS, dan BGES Telkom Regional.
Karena itu, semua peserta MEA telah memberikan kontribusi signifikan terhadap pencapaian kinerja bisnis di unit kerja masing-masing. Setiap peserta dapat mengikuti lomba berdasrkan kategori yang telah ditetapkan. Penilaian dilakukan secara ketat oleh juri internal TelkomGroup dan juga juri para ahli dari eksternal.
Dalam ajang MEA 2021, tim Digiserve mengusung ide “Surviving Pandemic through Digital Customer Experience” untuk kategori “Customer Experience Innovation, Solution for Pandemic Innovation” yang diwakili oleh Asi Christo, Anang Siswanto, Nadia Qisthina Putri dan Ekmal Hakim.
Ide ini merupakan solusi yang relevan dengan kondisi pandemi Covid-19 yang sudah berjalan lebih dari 1,5 tahun. Apalagi, pandemi ini telah memutarbalikkan semua kondisi ideal yang ada di dunia, termasuk di Indonesia. Pandemi juga menuntut semua sektor industri melakukan transformasi digital.
Bagi perusahaan yang belum melakukan perubahan operasionalnya ke arah digital, tentu sangat terdampak. Lainnya halnya, bagi perusahaan yang sudah memulai transformasi digital kearah Industri 4.0 lebih kebal krisis dan terbukti mampu melewat krisis dengan tingkat keuntungan (profit) yang makin meningkat.
Di sisi lain, proses transformasi digital ini juga mengubah ekspektasi pelanggan, dimana pelanggan tidak hanya membeli sebuah produk, namun mereka juga mencari sebuah pengalaman. Tentu hal tersebut menjadi sebuah tantangan dalam memahami preferensi serta mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Kondisi ini ditangkap oleh Tim Digiserve sebagai peluang untuk memberikan solusi melalui sebuah inovasi yang fokus pada pelanggan. Pada awal kehadirannya di tahun 2019, Digital Customer Experience (DCE) difokuskan untuk memberikan layanan servis yang jauh lebih canggih dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.
Saat itu, kebutuhan electronic Know Your Customer (eKYC) tidak begitu mendesak dibandingkan saat ini ketika terjadi pandemi. Sejak Maret 2020, kondisinya berubah 180 derajat. Perusahaan-perusahaan mulai melirik DCE sebagai solusi untuk pengembangan perusahaan di tengah pandemi.
DCE dikenal sebagai platform yang membantu perusahaan dalam mengembangkan bisnis serta membangun kepercayaan berkelanjutan terhadap pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan hingga memaksimalkan peluang bisnis. Tak bisa dimungkiri bahwa di era digital ini Customer Experience telah menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menentukan strategi bisnis yang tepat.
Ada tiga tantangan utama dalam menciptakan dan membangun DCE yaitu Predict What Clients’ Needs, Deliver Personalized Interaction dan Slow to Adopt New Digital Channels. Dari ketiga tantangan ini, solusi DCE Digiserve dimulai dengan memanfaatkan teknologi Oracle Live Experience yang merupakan sebuah platform berbasis cloud. Platform ini memiliki berbagai fitur dan keunggulan seperti opsi kanal komunikasi (omni channel) digital serta kemudahan dalam melakukan integrasi dengan aplikasi eksisting perusahaan terkait electronic Know Your Customer (eKYC) selama masa pandemi.
Layanan DCE ini telah melalui proses pengembangan dengan menggunakan development framework MVP (Minimum Viable Product) yang terdiri dari lima tahapan, yaitu Engagement, Exploring, Incubate, Scale, dan Managed.
Platform ini mampu menjadi solusi agar perusahaan dapat selalu berinteraksi dengan pelanggannya tanpa mengurangi kepercayaan pelanggan. Dengan layanan Software-as-a-Service (SaaS) berbasis cloud, memungkinkan perusahaan mengimplementasikan layanannya dengan nilai investasi yang minimum dengan cakupan area tanpa batas geografi. Selama koneksi internet tersedia, interaksi dapat berlangsung secara virtual.
Semua interaksi antara pelanggan dan agen dapat terjadi secara mudah dan efisien. Layanan ini mampu ditanamkan pada sebuah aplikasi mobile ataupun aplikasi web eksisting yang pelanggan miliki (Mobile). Pelanggan dapat dengan mudah memilih kanal komunikasi selama interaksi berlangsung, baik itu melalui komunikasi suara (voice), komunikasi video, chat ataupun screen-sharing (Rich Channel ). Pelanggan juga mampu di disambungkan ke agen sesuai konteks pelanggan melalui aplikasi, sehingga pelanggan dapat secara langsung terhubung ke agen yang sesuai dengan antrian pelanggan (In-Context). Bahkan, tidak hanya pelanggan yang mampu melakukan inisiasi komunikasi dengan agen, namun agen juga mampu sebagai inisiator interaksi tersebut (Proactive).
Platform ini fokus pada Key Resources dan Key Activities dalam memberikan layanan DCE baik dari sisi Technology, People, Process maupun Tools.
Dengan solusi ini, Digiserve memberikan kemudahan dan pengalaman terbaik dimana pelanggan dengan mudah memulai interaksi dengan agen dan memilih opsi kanal digital yang dibutuhkan diawal ataupun selama interaksi sedang berlangsung.
Layanan DCE ini difokuskan untuk membidik industri Perbankan, Fintech, Asuransi dan Retail. Dengan menggunakan layanan DCE, pelanggan diproyeksikan akan mengalami peningkatan total revenue.
Salah satu pelanggan dari sektor perbankan telah menerapkan layanan DCE hingga sekarang untuk layanan pembukaan rekening baru. Pelanggan menargetkan bisa mendapatkan nasabah baru sebanyak 1.500 rekening dalam satu hari. Saat ini pelanggan menggunakan 70 seat untuk 210 agen. Ke depannya, pelanggan akan mengembangkan layanan Oracle Live Experience dengan melakukan ekspansi pada jumlah concurrent agent.
Dengan keberhasilan pilot project dalam setahun terakhir di masa pandemi ini telah membuka pasar dan revenue baru bagi Telkom Grup beserta anak perusahaan yang relevan dengan solusi DCE ini. Apalagi dengan kondisi pandemi yang belum juga menunjukkan arah perbaikan membuat perusahaan-perusahaan yang melakukan interaksi langsung dengan pelanggannya, melihat DCE ini sebagai solusi yang sangat relevan untuk diimplementasikan secepatnya.
Melalui solusi DCE, Telkom memfasilitasi pelanggannya dengan senjata paling mutakhir saat ini agar bisa berjalan dan melewati masa pandemi Covid-19. Ini akan menambah value added dalam digital connectivity-nya yang menjadi tulang punggung penyelamatan bangsa dari pandemi Covid-19. Kondisi pandemi telah menjadi penggerak (accelerator) secara alami proses adopsi solusi DCE ini bagi perusahaan-perusahaan customer-oriented yang ingin terus bertumbuh di tengah masa krisis ini dan keluar sebagai pemenang.
Di sisi lain, pencapaian luar biasa ini dapat menjadi semangat bagi karyawan Digiserve untuk terus berinovasi dan memenuhi komitmen Digiserve dalam menghadirkan layanan digitalisasi dan telekomunikasi terbaik hingga seluruh penjuru negeri.